Beziehungsebene der Kommunikation
Konstruktive Gespräche sind nur möglich, wenn die Gesprächspartner sich nicht darauf beschränken, nur passiv zuzuhören. Ein aktives Zuhören beinhaltet folgende Punkte:
  • Die Gesprächspartner versuchen, sich in andere hineinzuversetzen, das heißt, sich in ihre Lage hineinzudenken und zu fühlen.
  • Sie versuchen zu erfassen, was andere wirklich meinen und ausdrücken wollen; sie halten sich nicht an bestimmten Reizworten fest.
  • Sie halten eigene Wertungen, Ratschläge und spontane Reaktionen zurück und unterdrücken sie teilweise bewusst.
  • Sie zeigen durch körperliche Signale (Blickkontakt, Nicken, Zuwendungen...) dem anderen, dass man seinen Äußerungen folgt und sie ernst nimmt.
  • Sie zeigen durch Fragen, die zum Weiterdenken anregen, dass sie den Äußerungen des anderen konzentriert folgen.
  • Sie fassen Aussagen des anderen zusammen oder versuchen, wichtige Teile wiederzugeben.
Gefühle werden vor allem aus nichtsprachlichen Signalen ersichtlich. Dabei sind insbesondere drei Arten von Gefühlsregungen möglich:
  • Zuneigung: Freude, Zutrauen, Sympathie, Zufriedenheit, Hoffnung;
  • Abneigung: Aggression, Antipathie, Abwehrhaltung, Unzufriedenheit;
  • Furcht: Angst, Zweifel, Enttäuschung, Leid, Ausweichen.
Es erfordert im betrieblichen Bereich oftmals eine große Überwindung, die Gefühle eines Gesprächspartners direkt anzusprechen. Es ist deshalb notwendig, beobachtete Gefühlsregungen mit viel Fingerspitzengefühl und Übung treffend und passend zu beschreiben.
Nach einzelnen Gesprächsabschnitten sollten sich die Gesprächspartner gegenseitig rückmelden, wie sie das Gespräch und den anderen momentan erleben. Sofern Missverständnisse oder Konflikte auftreten, sind solche Rückmeldungen unerlässlich.
Die Gesprächspartner teilen sich dabei mit, wie sie bestimmte Äußerungen des anderen verstanden haben, welche Wünsche sie an ihn haben und wie sie sich selbst erleben.